Результат работ глазами клиентов

Результат работ глазами клиентов

24.01.2017

Для достижения успеха в работе с клиентом необходимо понимать основные задачи - какие у него ожидания от совместной работы? Главный вопрос который следует решить на старте работ - кто несет ответственность за понимание задачи?

Оказание услуг строится по схеме, когда клиент ставит задачу команде профессионалов. Ожидания клиента - это ожидает получить хороший уровень обслуживания и выполненную задачу в срок. Задача профессионала - разобраться в задаче, сформировать понимание выполнения задачи. Важный момент - необходимо удостоверится, что клиент согласен с пониманием исполнителя по задаче.

Понимание задачи

При постановке задачи на разработку и прочие услуги клиент предоставляет подробное техническое задание. После знакомства с документом нужно как-то узнать, что исполнитель правильно понял задачу.

При выполнении сложных работ - по проектированию или дизайну, когда велика вероятность ошибки, необходимо чтобы исполнитель письменно описал суть задачу и наиболее важные детали. В случае появления замечаний и корректировок со стороны необходимо составить список правок для согласования - в дальнейшей работе указанные ошибки уже не будет возникать.

Качество понимания задачи

Чтобы точно удостовериться в правильном понимании задачи исполнителем, необходимо добиться упоминания в явной форме полезного действия, а также каким образом оно будет достигнуто. Примеры полезных действий:

  • Автоматизировать процесс формирования отчетности по продвижению перед клиентами.
  • Сделать редизайн сайта с учетом последних тенденций в мире веб-дизайна.
  • Переделать блоки перелинковки на сайте с целью повышения степени вовлечения пользователя на сайте.

Задачи с нечетким результатом

Простые задачи легко выполнить, т.к. ожидания заказчика вполне понятны и прозрачны. Однако существуют задачи с расплывчатым указанием результата - продвинуть сайт, создать лендинг. Такие задачи носят глобальный характер и именуются проектами.

При работе над проектом существует много неопределенности, особенно на старте работ. На старте работ сложно точно предсказать итоговый результат работ. Перед стартом выполнения проекта исполнитель и заказчик договариваются об условиях, при выполнении которых работа будет выполнена.

Неопределенность клиента

Клиент не является профессионалом в области исполнителя - каждое решение дается ему тяжело. Чтобы упростить принятие решений большая задача бьется на этапы, после каждого этапа происходит контрольная точка. На контрольной точке вносятся корректировки и подготавливается все необходимое для работ по следующему этапу.

Контрольные точки очень удобны для исполнителя и заказчика. Заказчик видит ход проекта и может влиять на него исходя из своих задач. Для команды исполнителя контрольные точки являются "красным днем календаря", они не дают завалить сроки по проекту.

Работы по дизайну являются одними из самых сложных при согласовании - попасть в идеи клиента с первого раза очень сложно. Необходимо максимально быстро предложить 1-2 варианта решения. После получения замечаний и корректировок необходимо заняться полноценным выполнением проекта. Опытный исполнитель всегда держит в запасе 1-2 дня на случай внесения мелких правок.

Настоящий результат

Получить от клиента согласие по проекту на финальной сдаче проекта не является настоящим результатом. Для клиента настоящий результат начинается в момент самостоятельной эксплуатации - как полученный продукт работает и какую пользу он приносит. Признаки настоящего результата:

  • Перед сдачей проекта провести его тестирование в "реальном мире", чтобы получить примерную оценку результатов собственных трудов.
  • Исполнитель должен доводить проект до состояния полезности, даже если заказчика устраивает текущий уровень.

Уровень качества собственной работы является проблемой людей на уровне менталитета. Сделать свою работу - значит не просто сдать ее заказчику, а видеть полезность и успешность проекта в реальных условиях применения.