Методы исследования клиентов

Методы исследования клиентов

05.04.2017

Какие методы наиболее эффективны для исследования своих клиентов? Как ими пользоваться, чтобы получить правильные результаты?

Service design

Все методы, предложенные для исследования, базируются на идеях service design. Данный подход основывается на повышении удобства сотрудничества для клиентов - как компании работать с клиентами, чтобы они были довольны. Цели и задачи клиента являются главным объектом работы компании. При планировании своей работы компания исходит из идей и целей своих клиентов.

Использование сервис-дизайна положительно влияет на развитие бизнеса:

  • Товары и услуги, которые пользуются высоким спросом.
  • Формируется лояльная аудитория.
  • Создается набор особенностей, который положительно отличает компанию от конкурентов.
  • В глазах клиентов компания выглядит клиентоориентированной.
  • Новые клиенты приходят в компанию по рекомендациям.

Отличие сервис-дизайна от обычных методов

Стандартные методы работы с клиентами не дадут информацию об удобстве и комфорте работы с компанией. Какие впечатления и эмоции получают клиенты при использовании товаров или услуг компании.

Методы исследования клиентов

Исследование неудобств

Поиск точек соприкосновения клиента с компанией или товаров, когда клиенту не комфортно. Где и почему у клиента формируется негативный опыт покупателя. Недовольный клиент не захочет возвращаться в компанию за новыми товарами или услугами, т.к. он запомнил негативные эмоции от предыдущего сотрудничества.

Компании остается только найти и исправить весь дискомфорт для клиента. Чего можно добиться анализируя неудобства:

  • Обнаружить ситуации, когда клиент уходит из компании.
  • Сделать обслуживание клиентов более комфортным.
  • Уменьшить срок принятия решений по покупке.

Что предпринять для анализа неудобств:

  • Обсудите с текущими клиентами недостатки вашего продукта или сервиса.
  • Оцените схему работы клиентов с компанией - где существуют трудности.
  • Какой этап взаимодействия требует больше всего времени у клиента.

Использование тайных покупателей

Какой опыт получает клиент при взаимодействии с компанией. Насколько текущий алгоритм работы сотрудников с клиентами удобен. Живые люди смогут рассказать обо всех ситуациях - что понравилось или не понравилось, где появляется негатив и как сотрудники пытаются вырулить ситуацию.

Благодаря методу тайного покупателя компания:

  • Оценивает покупательский опыт.
  • Найти точки слабого контакта с клиентом.
  • Получить набор идей для улучшения сервиса компании.

Как применять метод тайного покупателя:

  • Найти реального клиента для своих товаров или услуг.
  • Получить обратную связь от клиента - обсудить с клиентом появившийся опыт.
  • Необходимо узнать какие мысли и эмоции человек испытывал в процессе взаимодействия.
  • Уточнить наличие идей у клиента - что можно изменить к лучшему.

Метод пяти "почему"

При получении клиентского отзыва необходимо задавать несколько раз один и тот же вопрос - "почему?". Данный метод позволит узнать настоящую мотивацию клиента - причины почему клиент делает именно так.

Метод пяти "почему" даст компании:

  • Понимание причины проблем и трудностей компании.
  • Оценку ситуации глазами клиента.
  • Понимание чего действительно хотят клиенты.

Применение метода на практике:

  • Составить список проблемных ситуаций.
  • Обсудить с клиентом логику его действий.
  • Задать вопрос "почему" несколько раз - не следует всегда дожимать клиента до 5 ответов. Возможно найти истину раньше.

Контекстные вопросы

Данный метод исследует клиентов в момент взаимодействия с компанией или продуктом. Оценивается последовательность действий - необходимо сразу задавать вопросы клиенту, если что-то непонятно или странно. В процессе взаимодействия клиент даст более точную информацию, т.к. это будет происходить в процессе работы.

Метод контекстных вопросов поможет компании:

  • Найти в чем состоит мотивация клиентов.
  • Обнаружить способы улучшения клиентского сервиса.

Как применить метод вопросов в контексте:

  • Анализировать действия клиента в процессе покупки.
  • Задавать вопросы клиенту прямо в процессе принятия решения.
  • Записать всю полученную информацию.
  • Включить данные в аудит сервиса компании.

Примерка на себе

Метод предполагает самостоятельное прохождение пути покупателя. Необходимо понять в каких ситуациях клиенты обращаются к вам - смоделировать ситуацию, чтобы понять ошибки внутри компании.

Что можно узнать используя "примерку на себе":

  • Проанализировать покупательский опыт.
  • Понять комфортность работы взаимодействия с товаром или сервисом.
  • Найти точки клиентского негатива.
  • Составить список изменений продукта или схемы работы.

Как применять "примерку" для получения результатов:

  • Провести анализ клиентов и составить образ клиента.
  • Вжиться в клиентский образ и начать действовать как клиент - пройти полный цикл: от принятия решения о сотрудничестве до использования продукта.
  • В процессе обнаружить слабые места.

Мысли вслух

В процессе выполнения типовых действий попросить клиента думать в слух - говорить все мысли и идеи при взаимодействии с компанией.

Какую информацию компания получит от данного метода:

  • Понимание логики действий клиентов.
  • Определить в какие моменты компании нужно уделить больше внимания клиенту.
  • Понять какой опыт получает клиент от взаимодействия с компанией - его мысли и эмоции.

Алгоритм действий по данному методу:

  • Попросить клиента совершить целевое действие.
  • Клиент говорит вслух все свои мысли и идеи в процессе работы.
  • Записать всё, что клиент сообщает в процессе работы.

Наблюдать за клиентом

Клиент взаимодействует с компанией, сотрудники работают с ним в обычном режиме. Отдельный сотрудник инкогнито наблюдает за всем процессом работы. После сбора наблюдений важно корректно оценить собранную информацию, чтобы сделать верные выводы.

Что компания получит, применяя данный метод:

  • Полностью зафиксировать путь клиента.
  • Понять как клиент взаимодействует с компанией или продуктом.
  • Найти способы улучшения продукта или сервиса компании.

Последовательность действий при наблюдении за клиентами:

  • Наблюдать за клиентом на всех стадиях сотрудничества.
  • Записывать каждый шаг и все действия.
  • Фиксировать нестандартные действия клиентов.
  • Составьте полную картину с выделением мест, вызвавших затруднения у клиентов.

Провести интервью с клиентом

Проведение интервью - простой и понятный метод исследования своих клиентов. Его можно применять в любом исследовании клиентов, а также совмещать с другими методами.

Для проведения качественного и полезного интервью недостаточно большого списка вопросов. Задача разговорить клиента о продукте и его целях. Дополнительные и уточняющие вопросы помогут найти суть - почему клиенты хотят с вами работать.

Как интервью поможет компании:

  • Поможет понять потребности и особенности поведения клиентов.
  • Определить недостатки клиентского сервиса в компании.
  • Определить новые направления, которые перспективны и интересны клиентам.

Как провести интервью с клиентом:

  • Подготовить список основных вопросов.
  • Особое внимание уделить вопросам о принятии решений.
  • В начале интервью следует задавать более простые вопросы, чтобы клиент настроился на разговор.
  • Задавать уточняющие вопросы, которые позволят более детально понять мотивы клиента.

Улучшение клиентского сервиса - это важное конкурентное преимущество. Возможности для роста компании заложены в её клиентах. А сами клиенты являются лучшими аудиторами и источниками идей.